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客情处理原则


1、态度礼仪——谦逊有礼、热情大方、注意商业礼仪、不亢不卑、不急不燥;
2、意识心态——尊重客户、尊重自己、平等意识;
3、了解问题——学会观察听取,提前准备并当面澄清客户焦点需求和问题,认真听取客户的意见,真正了解客户的问题和需要;
4、引导服务——坚定信心,学会并习惯引导客户的需求,并降低客户过高的产品期望值,让客户正确科学认识产品,让客户感觉你就是就是为其解决问题的专家;
5、坚守原则——重视本企业利益,不轻易承诺,原则问题上学会把握尺度委婉拒绝,遵循本企业操作流程及规范,一旦承诺必须认真履行;
6、用心服务——诚心相待、真正为客户考虑,建立良好感情打动客户,做到知己知彼,通过过硬专业知识赢得信任(晓之以理、动之以情);
7、个性魅力——强化个人素质,提高自身沟通协调应变能力。


凌凯客服原则


失败客户要追踪,客户期望需引导
文档登记要详尽,客服流程求简要
客情关系多维系,工作效率须提高
专业知识要过硬,彼此尊重尤必要

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